ISO20000 信息技术服务管理体系认证

一、详细介绍

现行标准：ISO/IEC 20000‑1:2018，信息技术‑服务管理体系中国电子技...

俗称 IT 服务管理体系，脱胎于 ITIL 信息技术基础架构库最佳实践；聚焦IT 服务交付过程管控，规范 IT 运维、技术支持、系统实施、云服务等 IT 服务全流程； ⚠️区分：ISO27001 侧重信息安全；ISO20000 侧重 IT 服务流程、服务质量、运维管理。

适用对象：软件服务商、IT 运维公司、系统集成商、云服务商；也适合企业内部 IT 部门（自建信息化运维，可申请内部 IT 服务范围）；大数据、IDC 机房、外包 IT 服务企业，招投标经常要求该证书。

标准核心过程模块：服务策划、服务级别管理（SLA 服务协议）、服务预算核算； 事件管理、问题管理；配置管理；变更管理、发布部署管理； 业务关系管理、供方（外包服务商）管理；服务连续性管理；风险识别与持续改进。

可以与 ISO27001 信息安全体系整合运行，很多 IT 企业两个体系一起取证。

二、办理条件

1. 主体资质：独立法人；分支机构需要法人授权；企业无严重失信，近一年内无重大 IT 服务事故及主管部门行政处罚记录抖音百科。

2. 体系建立并正式运行不少于 3 个月（管理体系认证通用要求）；

3. 完成至少一次内部审核、一次管理评审（高层主持）；

4. 有明确的IT 服务目录（非常关键）；有实际开展的 IT 服务业务；不能纯贸易无 IT 服务活动；

5. 建立服务相关记录：事件工单、问题处理记录、变更审批记录、服务级别协议 SLA、供应商管控记录；

6. 若涉及涉密业务，需满足对应的行业监管要求（适用时）。

⚠️注意：和 ISO50001 不一样！ISO20000 初次认证运行周期要求≥3 个月，不是 6 个月。

三、认证流程

证书有效期3 年；每年监督审核；到期再认证中国电子技...

1. 内部体系建设阶段确定认证范围（哪些 IT 服务、哪些办公场所纳入）；梳理 IT 服务流程；编制体系文件；发布体系试运行；收集运维工单、变更记录等运行证据；实施内审、管理评审。

2. 提交认证申请，签约选择认监委备案的认证机构；提交申请资料；确认审核人天、范围，签订认证合同。

3. 第一阶段审核（文件审核 + 初步现场走访）审核手册程序文件、服务目录、SLA 协议；核查内审、管理评审；识别二阶段审核重点；提出问题，企业先行整改。

4. 第二阶段正式现场审核现场抽查 IT 运维工单、事件、问题、变更、发布记录；访谈 IT 运维、项目、商务；核查外包供方管控；开出不符合项；企业限期完成整改闭环；严重不符合直接不通过。

5. 认证决定、发证备案机构技术评审通过后发证；证书上传全国认证认可信息公共服务平台公示可查。

6. 获证后维护① 第 1、2 年度实施监督审核；不能逾期，逾期证书暂停直至撤销；② 证书到期前 3‑6 个月启动再认证审核；重新审核，换发新证书。

四、申请需要准备的材料清单

1、基础资质资料

营业执照；多场所清单；组织架构；IT 服务负责人任命；相关行业资质（软件企业、IDC 资质等适用时）。

2、体系文件

IT 服务管理手册； 核心程序文件：服务级别管理程序、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、供方管理、服务连续性、内审、管理评审、风险机遇控制、客户投诉管理程序； 三级作业指导文件（运维作业规范等按需编写）上海市企业...。

3、⭐IT 专项核心资料（审核重点）

1. IT 服务目录（必备！）；

2. 服务级别协议 SLA（与客户、内部业务部门的服务协议）；

3. IT 服务风险识别与评估记录；服务连续性预案（IT 应急）；

4. IT 外包供应商台账、供方评价记录；

4、运行证据记录（证明≥3 个月运行）

IT 运维事件工单、问题处理记录；IT 变更审批记录；发布上线记录；客户满意度调查；内审全套资料（内审计划、检查表、内审报告、不符合整改）；管理评审全套资料；培训记录（IT 运维人员培训）；服务报告；客户投诉处理记录